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近日国家金融监督管理总局统筹开展了“3.15”金融消费者权益保护教育宣传活动。积极o金泰康人寿组织全国各级分支机构积极参与线上线下联动，开展结合知识普及和风险提示，泰康依托自身优势创新形式，人寿融消加强教育宣传针对性，保教实践“金融为民”理念。育宣

贴近居民需求，传活多形式广维度开展消保宣传教育。积极o金

坚持党建指导。开展3.15消保活动在全国火爆发展之际，泰康泰康人寿坚持党建引领。人寿融消公司党委高度重视消费者保护工作，保教要求全体党员和员工加强政治责任，育宣领导全体员工开展教育活动，加强消费者保护意识，积极履行消费者教育的主要责任，坚定金融教育人民的立场。并强调各机构应提高地位，积极响应监管号召，重点开展消费者权益保护活动，打击非法中介机构，推进高标准组织，确保教育宣传目标的实现，实践“金融为人民”的理念。

HWP消保代言。3月15日，全系统统一开展：HWP为消保代言活动，将消保工作与绩效宣传相结合。HWP（健康财富规划师）绩效代表围绕“索赔案例、股息保险知识”等主题，录制HWP绩效演讲消费者保护视频，展示HWP专业诚信、亲和力服务的形象。

特色宣传。各地分公司广泛开展“五进”消保教育宣传活动。江西分公司向商圈消费者传播金融知识，组织观影，以影视形式增强消费者权益保护意识。许多分公司还以健康财富中心为金融教育活动岗位，开展金融知识讲座、建立互动体验区、分发宣传材料等一系列活动，帮助金融消费者了解自己的权益，掌握应对各种金融风险的技能。

防范风险。许多分公司邀请高管和专家普及消保知识。内蒙古分公司邀请专家讲解当前金融市场的热点问题和风险防范措施，高管进入基地开展课堂活动，强调消费者保护的重要性，分析业务风险点，注重数据安全管理。

守护权益。许多地方分公司为新公民、青少年、老年人、农民、残疾人、少数民族、外国人等宣传对象提供定制的金融知识解释。云南分公司向老年客户发放“防止非法集资”，结合“案件保险”科普常见骗局；向新公民发放“保护个人信息”，详细说明如何保护日常生活中的个人信息安全等实用知识。福建分公司消保志愿者通过互动和案例讲述金融知识，开展儿童防范电信诈骗讲座。许多分支机构还发布了盲文和英文服务指南，为特定群体提供服务。

健康助民。依托泰康大健康生态优势，多地分公司开展公益健康检测，为客户提供“智能眼底筛查”等十大健康风险监测内容，护送消费者健康。

强化互动。以更贴近消费者接受心理的创新形式开展消保宣传教育。江苏分公司组织交友会，带领客户和代理人参观南京健康财富体验中心，介绍泰康消费者保护的理念和使命，通过“哪吒”手镯制作活动。山东分公司各中支在消保金融教育基地开展“消保客户大联欢”活动。加深消费者在游戏和竞争中对金融知识的记忆。参与者反复称赞:“来办理业务，没想到赶上活动周。游戏好玩，奖品实用，知识有用。非常感谢。”。

紧跟民生脉搏，优化保险供应，践行消费者保险的真谛。

中央金融工作会议明确以“以人为本”为金融工作的根本宗旨，泰康深刻践行这一理念，打造“支付” 服务 投资“三端合作新人寿保险，构建独特的价值传递链，使金融消费者保险从传统的风险防范和控制出发，成为帮助中国现代化的关键力量。

泰康人寿党委书记、总裁程康平强调，必须坚决贯彻国家金融监督管理局的要求，坚定不移地保护消费者权益，积极参与消费者权益保护的宣传教育，有效成为消费者保护知识的学习者、传播者和实践者。坚决汇聚善力，共建诚信泰康，共同创造美好生活。

随着金融产品的日益复杂和消费者需求的日益多样化，适当性管理已成为金融消费者保护的关键。在政策的推动下，适当性管理从行业自律向监管硬约束转变。泰康人寿以“适宜性管理”为核心，构建覆盖产品、团队、客户等多维适应体系。

在市场需求方面，泰康人寿准确捕捉客户需求，对居民健康养老痛点有敏锐洞察力；在产品供应方面，为不同客户群体创造安全和服务双引擎，丰富健康安全、养老金等产品矩阵，“快乐预约”、“长寿预约”、“健康预约”等产品体系不断创新，“双预约”继续护送客户长寿、健康、丰富、幸福的生活；在客户服务方面，深化客户需求，建立全周期的健康服务体系；在销售服务方面，加强“三个现代化”销售团队，培养HWP（健康财富规划师），规范营销行为；在客户体验方面，促进虚拟保险体验的实体化，实现消费者被动权利保护向积极创造客户价值的转变，促进保险服务的创新升级。

巩固闭环管理，建立正常的消费者保护机制。

投诉专项治理力度大，质量管理提高。泰康人寿高度重视投诉专项治理，抓住投诉，加强对标业务要求的过程管理。在具体措施方面，制定了严格的行为红线，并发布了 “泰七条” 明确现场行为的底线。修订基本法，统一质量处罚标准，加强对销售人员及其上级管理人员的问责。2024年，12万多人参与了诚信合规服务认证，提高了代理人的诚信合规意识，有效减少了销售和服务质量问题给公司带来的经济和声誉损失，使质量管理取得了初步成效。

构建全面的服务管理体系，优化客户体验。泰康人寿积极构建“服务项目、服务渠道、服务体验” 全面提高客户服务质量的服务管理体系。在服务项目管理方面，集中管理高客户、贵宾权益和家庭权益，为客户提供更方便、更全面的服务；在服务渠道管理方面，泰康人寿从源头审批、历史清理等方面加强标准化管理；在服务体验管理方面，泰康人寿注重收集客户和代理商的服务反馈，2024年收集86万条反馈信息，对21个常见问题进行专项改进，有效提高客户和代理商的满意度。

推进现场服务承诺，规范团队服务行为。泰康人寿联合各渠道开展现场服务承诺，统一代理服务认知理念，个人保险和银行保险已签署服务承诺。个人保险全面启动代理服务标准建设，确定多个试点机构，有序推进指标设计和培训准备。明确坚持四个底线标准，做好七项服务，细化17项服务标准。有效提高团队的专业服务能力。

完善消保队伍建设，提高专业服务能力。泰康人寿建立了完善的消费者保护序列团队，通过明确各岗位的职责，确保消费者保护工作的各个环节都由专人负责，为消费者权益的保护提供了坚实的人力保障。为了提高团队的专业能力，泰康人寿通过完善管理体系、考核评价、会议机制、培训体系和荣誉体系。

携手多方力量，共建全新的消保格局。泰康人寿积极融入“大消保”体系。与银行、证券等金融机构合作，打破信息壁垒，共同落实消费者保险责任。与多家合作银行开展“金融知识课堂”等活动，共同推动金融反欺诈数据共享。

泰康人寿以金融消费者保护为重点，将合规成本转化为发展动力，实现商业与社会价值的同频共振，不断为人寿保险业的高质量发展注入新的活力，谱写“金融为民”的精彩篇章。